Sattotal öffnet sich für den Kundendienst von Elektronik und Hausgeräten

Sattotal ist für Werkstätten der IT und Telefonie entstanden, und monatelang war das auf jedem Bildschirm zu sehen: Die Auswahlliste der Gerätearten bot Computer, Notebook, Tablet, Handy, Drucker und Monitor, und der Fehlerkatalog sprach von Mainboards und gesprungenen Displays. Wer einen Kundendienst für Hausgeräte führte und eine Waschmaschine annahm, dem blieb nur die Sammelkategorie «Sonstiges» und ein leeres Feld, um den Fehler von Hand einzutippen. Es funktionierte, aber die Software gehörte einem anderen Handwerk und wurde mit Mühe passend gemacht. Ab heute ändert sich das. Sattotal ergänzt zwölf neue Gerätearten und zweiundvierzig branchentypische Fehlerursachen, mit Dokumentation, öffentlicher Demo und eigenen Seiten in allen zwanzig Sprachen der Website.

Der Grund dahinter ist einfach: Ein Kundendienst für Weiße Ware arbeitet nicht wie eine Handywerkstatt. Die Geräte sind sperrig, und die Reparatur beginnt oft beim Kunden zu Hause statt an einem Tresen. Die Historie wiegt schwerer, denn ein Kühlschrank kommt im Jahr darauf mit einem anderen Fehler zurück, und man muss wissen, was an ihm gemacht wurde. Und über Garantie wird gestritten: Wenn ein Kunde mit demselben Gerät zurückkommt, ist der Unterschied zwischen Berechnen und Nicht-Berechnen, dass schriftlich festgehalten ist, was wann getauscht wurde. All das gab es in Sattotal bereits —Historie je Gerät, Garantien mit Datum, Unterschrift bei der Übergabe—, aber das Produkt konnte nicht benennen, was Sie reparieren.

Die Fehler sind der Teil, den man im Alltag am stärksten merkt. Der Katalog von Sattotal wächst von 115 auf 157 Ursachen, und jede ist nach Geräteart gekennzeichnet: Wenn Sie eine Waschmaschine annehmen, bietet die Auswahl verstopfte Ablaufpumpe, verschlissene Trommellager, defektes Einlassventil oder ausgefallenes Steuermodul — statt Sie an vierzig Handyfehlern vorbeiscrollen zu lassen, die nichts damit zu tun haben. Ist das Gerät ein Fernseher, sehen Sie dessen Fehler. Auf einem Datenblatt ist das ein kleiner Unterschied, am Tresen ein gewaltiger: Der Techniker erfasst den Fehler mit zwei Klicks, statt ihn zu suchen oder zu tippen — und deshalb erfasst er ihn immer, nicht nur wenn Zeit übrig ist.

Wenn Sie Sattotal bereits für Handys oder Computer nutzen, müssen Sie nichts tun und nichts umstellen. All das kommt hinzu: Die Arten, die Sie bisher verwendet haben, bleiben genau dort, wo sie waren, mit demselben Namen und in derselben Reihenfolge, und die Fehler, die Sie hatten, erscheinen unverändert. Das Einzige, was Ihnen auffällt, ist eine längere Auswahlliste — und dass bei einer der neuen Arten Ursachen auftauchen, die es vorher nicht gab. Kein laufender Auftrag ist betroffen.

Auch die Garantieverwaltung bekommt hier ein anderes Gewicht. Jede Reparatur speichert ihr Garantieablaufdatum. Kommt ein Kunde drei Monate später mit demselben Kühlschrank zurück, gibt es nichts zu diskutieren: Sie öffnen die Geräteakte und sehen, was getauscht wurde, mit welchem Teil und wie lange es abgedeckt ist. Fällt es unter Garantie, wird die Reparatur als solche erfasst; wenn nicht, wird sie ohne Unbehagen berechnet. Und war das ausgefallene Teil von vornherein defekt, lässt es sich über das RMA-Modul an den Lieferanten zurückschicken und im Status verfolgen, ohne den wartenden Kunden aus den Augen zu verlieren.

Dazu kommt all das, was eine Funktion benutzbar macht und nicht nur vorhanden. Die Hilfe in der Anwendung und die öffentliche Dokumentation decken jetzt alle achtzehn Gerätearten ab, samt einer Karte, die erklärt, wie die Fehler nach dem gefiltert werden, was Sie reparieren. Die öffentliche Demo, die sich ohne Anmeldung und ohne Karte ausprobieren lässt, enthält echte Beispiele aus diesen Gewerken —einen Fernseher mit durchgebrannter Hintergrundbeleuchtung, eine Waschmaschine, die nicht abpumpt, eine Konsole, die keine Discs mehr liest— mit Fotos echter Geräte statt grauer Platzhalter. Und wir haben eine eigene Seite zur Hausgerätereparatur in allen zwanzig Sprachen der Website veröffentlicht, mit der Adresse, nach der in jedem Markt tatsächlich gesucht wird, damit uns findet, wer «Software für Waschmaschinen-Reparatur» eintippt.